Cómo gestionar una crisis en redes sociales

Los conflictos pueden ser un tremendo dolor de cabeza si no se gestionan adecuadamente.

Todas las empresas, ya sean grandes o pequeñas, tienen algo en común, todas están expuestas a las crisis. El mayor temor en la actualidad son las crisis 2.0, ya que se originan en Internet. En este sentido, las crisis digitales suelen tener una fuerte repercusión en la reputación de la organización, por ello debemos estar atentos. Aquí, te ayudaremos a resolver la pregunta ¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?.

Las crisis suelen ser impredecibles, por ello, tener un plan o manual de crisis con anticipación sería lo adecuado. Una de las cosas más importantes, es tener bien definido un protocolo para estar preparados ante cualquier eventualidad. Tener sentido común, serenidad y actuar con criterio, son aspectos fundamentales para la buena gestión de todo conflicto o crisis. Asimismo, tomar medidas para anticiparla o acciones rápidas para atajarla, te ayudarán mucho.

Tipos de crisis en redes sociales

Existen diversos tipos de crisis en redes sociales y es importante conocer cuales son.

Crisis externa

Se da por comentarios negativos de los usuarios en las redes sociales como resultado a no atenderlo a tiempo. Hay que estar atentos y tomar acción para evitar que otros usuarios sigan su línea.

Crisis interna

Se origina en la misma compañía mediante publicaciones, tal vez, improvisadas o por algún descuido. En este caso, a diferencia del anterior, se debe de tomar acción inmediatamente. Cometer errores en los canales de comunicación oficiales de la organización y no saber reconocerlo o rectificarlo a tiempo, puede comprometer gravemente la reputación. Sin ir muy lejos, ¿Recuerdan la confusión de los héroes patrios en la publicación del Ministerio de la Educación?

Asimismo, las crisis podrían ser provocadas por algún colaborador desconforme o un usuario troll. Este último, personas dedicadas a buscar notoriedad y que no suelen ser razonables en lo absoluto. Ellos, se basan en la polémica y tratan de desacreditarte. Ante esto, debemos reaccionar con rapidez ante estas amenazas.

Pero, la gran pregunta es ¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Aquí te dejo los aspectos a tomar en cuenta para una buena gestión.

  • Medidas preventivas: para estar totalmente seguros de lo que compartimos en las redes, fíjate muy bien antes de publicar.
  • Manual de crisis: aquí tienes todo el protocolo y pasos bien definidos ante cualquier situación de amenaza.
  • Agilidad y reflejos: cuando se presentan estas situaciones, además del manual, es muy importante actuar ágilmente siguiendo los protocolos.
  • No Precipitarse: mantener la calma y no tomar decisiones sin pensarlo bien, puede ir en contra la empresa.

por otro lado, es necesario un análisis de situación para conocer desde cuando viene la crisis, el origen y ver cuanto se ha extendido. Además, podremos observar quienes están participando, el numero de implicados y el nivel de influencia.

Una vez tengas los resultados, puedes plantear los distintos escenarios de respuestas. Luego, el Community Manager definirá las posibles reacciones que puedan realizarse e identificar sus consecuencias. Al momento de tomar decisiones para afrontar la crisis, todos deberían estar involucrados. Desde los mandos directivos y puestos claves que ayuden a superarla.

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