Explicamos, de forma sencilla, qu\u00e9 son las soluciones\u00a0de Customer Relationship Management y su valor para las compa\u00f1\u00edas de hoy en d\u00eda.<\/p>\n
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En las compa\u00f1\u00edas de todo el mundo, tanto en aquellas dirigidas al p\u00fablico de consumo como en las que operan en el mercado B2B, las soluciones de Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en ingl\u00e9s)<\/strong> son ya el pan de cada d\u00eda. No en vano, este es uno de los software m\u00e1s importantes para una empresa digital que quiera competir con garant\u00edas en el disputado mercado actual, pero, a\u00fan m\u00e1s cr\u00edtico, que quiera retener, fidelizar y aumentar las compras que realizan sus clientes.<\/p>\nPero, \u00bfqu\u00e9 es concretamente una soluci\u00f3n CRM? Se trata de un tipo de programa inform\u00e1tico, que puede estar desplegado en la nube o instalado dentro de la propia compa\u00f1\u00eda, que permite aglutinar y relacionar entre s\u00ed los distintos elementos involucrados en la gesti\u00f3n de los clientes<\/strong>, desde sus propios datos de contacto, hasta las incidencias registradas con cada uno de ellos, sus preferencias, comentarios o perfiles en redes sociales, potenciales intereses y mejores estrategias para llegar a ellos mediante el marketing o la aproximaci\u00f3n comercial. Estos software sirven de apoyo clave para los equipos comerciales y de marketing, los cuales pueden saber en todo momento las ventas registradas por un determinado cliente o las oportunidades de negocio que ofrece una determinada persona u organizaci\u00f3n.<\/p>\nEl CRM cumple, asimismo, con una funci\u00f3n humanizadora y social muy relevante para las empresas digitales de hoy en d\u00eda, basadas en la gesti\u00f3n de unos y ceros, no de personas.<\/strong> As\u00ed, estos programas permiten conocer las preferencias, intereses y puntos fuertes de cada uno de los clientes, para que los ejecutivos de cuentas o profesionales comerciales puedan adaptar su trato \u2018one-to-one\u2019 a cada uno de ellos. Esta actitud m\u00e1s personalizada repercute no s\u00f3lo en un aumento directo de las ventas, sino tambi\u00e9n en una mejora exponencial de la imagen de marca de la empresa, m\u00e1s cercana e involucrada con las necesidades de sus clientes.<\/p>\nComo dec\u00edamos, las soluciones CRM permiten relacionar distintas variables entre s\u00ed para poder detectar posibles problemas con un cliente, nuevas ventanas de venta o mejores pr\u00e1cticas con cada uno de ellos<\/strong>. Por ende, normalmente suele asociarse este software al conocido como \u2018marketing relacional\u2019, con el que comparte ese inter\u00e9s primordial por la personalizaci\u00f3n del trato y la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n como activo ante la capacidad de venta.<\/p>\nUso del CRM<\/h3>\n
A la hora de trabajar con una soluci\u00f3n CRM, su manejo suele producirse de manera transversal en toda la organizaci\u00f3n. Siguiendo toda la cadena de vida del cliente, el equipo de marketing ser\u00eda el primero en incorporar la informaci\u00f3n b\u00e1sica (el \u2018lead\u2019) del potencial cliente al sistema, gracias a alguna campa\u00f1a de publicidad u evento sectorial). Posteriormente, ser\u00e1n los comerciales los que completen la informaci\u00f3n y a\u00f1adan nuevas variables en funci\u00f3n del contacto que mantengan con el potencial cliente. En el caso de las soluciones de social CRM, la compa\u00f1\u00eda logra nuevos contactos de manera automatizada.<\/p>\n
Finalmente, una vez cerrada alguna venta, los comerciales a\u00f1adir\u00e1n los datos correspondientes para que el equipo financiero pueda proceder a su facturaci\u00f3n. Asimismo, y de cara a futuras ocasiones, tanto los comerciales como el equipo de marketing podr\u00e1n saber si ya han pagado las facturas pendientes, si han mostrado al equipo de postventa alguna preferencia espec\u00edfica o inter\u00e9s en particular con los que volver a establecer un nuevo contacto, bien sea cara a cara, bien por telemarketing, correo electr\u00f3nico u otras f\u00f3rmulas de publicidad relacional, ya sea de manera manual o automatizada desde el propio CRM.<\/p>\n<\/div>\n
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<\/a><\/p>\nEn el camino, tambi\u00e9n los equipos t\u00e9cnicos y de postventa o soporte podr\u00e1n acceder a la ficha de cada cliente para poder anotar sus sugerencias, problem\u00e1ticas o quejas, de modo que todos tengan una visi\u00f3n de 360 grados del status de cada consumidor en concreto, ofreciendo un trato m\u00e1s personalizado y una atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s profesional, cercana y adecuada.<\/p>\n
Las barreras a superar por el CRM<\/h3>\n
Una vez analizados los beneficios claros que las soluciones de Customer Relationship Management aportan a las empresas, es necesario valorar tambi\u00e9n las problem\u00e1ticas y barreras que impiden, en muchos casos, la obtenci\u00f3n de valor de todo este proceso de transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n
As\u00ed pues, la falta de inter\u00e9s por parte de los empleados hacia el manejo de las relaciones con sus clientes de forma digital es uno de los grandes impedimentos que encuentra el CRM en su camino hacia el \u00e9xito, especialmente entre las pymes o en empresas con una cultura corporativa muy tradicional. Adem\u00e1s, aunque el CRM pueda relacionar numerosas variables de los clientes para darnos pistas de c\u00f3mo abordarlo o gestionarlo de forma eficiente, es necesario que los distintos responsables de la compa\u00f1\u00eda aporten informaci\u00f3n al sistema para configurar un perfil lo m\u00e1s exacto posible a la realidad, algo que no siempre sucede.<\/p>\n
Por otro lado, la falta de integraci\u00f3n del CRM con otros sistemas de la empresa, como las herramientas de gesti\u00f3n de recursos empresariales (ERP), supone un importante freno a la adopci\u00f3n masiva de estas soluciones y su obtenci\u00f3n de un rendimiento \u00f3ptimo, ya que se obvian factores muy importantes que podr\u00edan ser automatizados.<\/p>\n
Fuente: ticbeat.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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