{"id":1241,"date":"2014-03-05T23:56:08","date_gmt":"2014-03-05T23:56:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.abrima.com\/blog\/?p=1241"},"modified":"2014-03-05T23:56:08","modified_gmt":"2014-03-05T23:56:08","slug":"la-atencion-al-cliente-se-muda-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.abrima.com\/blog\/la-atencion-al-cliente-se-muda-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"La atenci\u00f3n al cliente se muda a las redes sociales"},"content":{"rendered":"<div itemprop=\"articleBody\">\n<p><img loading=\"lazy\" alt=\"La atenci\u00f3n al cliente se muda a las redes sociales\" src=\"http:\/\/www.abc.es\/Media\/201403\/05\/rsociales--644x362.jpg\" width=\"386\" height=\"217\" \/><\/p>\n<p>El marketing digital\u00a0se ha convertido en uno de los principales quebraderos de cabeza para importantes multinacionales. Hoy se puede medir en tiempo casi real el\u00a0impacto de una determinada campa\u00f1a, la reacci\u00f3n del consumidor, su evoluci\u00f3n en internet&#8230;\u00a0El cliente online\u00a0y, en especial, el que tiene una participaci\u00f3n activa en las redes sociales, se perfila ya como elprincipal objeto de an\u00e1lisis de muchas compa\u00f1\u00edas. Su actividad en la red se sit\u00faa en un inmenso campo de pr\u00e1cticas que recibe el nombre de\u00a0Big Data,\u00a0y que se refiere a todo clase de comportamiento -humano o artificial-que puede ser registrado y analizado v\u00eda internet. O como lo explican de la forma m\u00e1s sencilla grandes expertos, el famoso\u00abcada clic cuenta\u00bb.<\/p>\n<p>La atenci\u00f3n a cualquier comentario -positivo o negativo- que el cliente de una empresa o servicio vierta en internet ha empezado a cobrar un especial protagonismo en el mercado espa\u00f1ol, una tendencia m\u00e1s madura en otros pa\u00edses, tal y como asegura\u00a0Jairson Vitorino, director de negocio de e.life, empresa dedicada a la consultor\u00eda, al social CRM\u00a0(del ingl\u00e9s Customer Relationship Management, y en espa\u00f1ol Gesti\u00f3n de la Relaci\u00f3n con el Cliente)\u00a0y,\u00a0en general,\u00a0al an\u00e1lisis de las marcas en redes sociales.<\/p>\n<p>Desde 2003, este ingeniero brasile\u00f1o, que curs\u00f3 el doctorado en Inteligencia Artificial en Alemania, trabaja en estas \u00e1reas para empresas como Vueling, Santillana, Worten, Microsoft, Samsung, Unilever, Dove&#8230; Entre otros servicios,\u00a0e.life les ayuda en la creaci\u00f3n de nuevos productos basados en la escucha en redes sociales: qu\u00e9 es lo que los consumidores demandan. De esta forma, se han detectadonuevas oportunidades de negocio\u00a0que ya se est\u00e1n explotando, \u00abcomo la de crear un paquete de caramelos Mentos solo de fresa\u00bb, cita como curiosidad.\u00a0\u00abOportunidades que pueden acabar generando grandes beneficios para la compa\u00f1\u00eda, en proporci\u00f3n al coste que estos servicios generan\u00bb, compara.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n\u00a0se controla as\u00ed cualquier informaci\u00f3n peyorativa que se difunda a trav\u00e9s de las redes sociales\u00a0antes de que llegue a convertirse en un env\u00edo masivo. \u00abO al menos -contin\u00faa-, con el conocimiento de la empresa afectada y la\u00a0respuesta oportuna ante la reclamaci\u00f3n efectuada\u00bb. Nunca hasta ahora hab\u00eda existido un canal de comunicaci\u00f3n tan directo y eficiente entre unos y otros: sin distinci\u00f3n de categor\u00edas o departamentos, \u00abporque el mismo comentario lo puede estar leyendo desde un becario en pr\u00e1cticas hasta el presidente de la compa\u00f1\u00eda\u00bb, argumenta.<\/p>\n<p>Para Vitorino, hoy es ya un un hecho que la atenci\u00f3n al cliente se ha mudado a las redes sociales. \u00bfPero c\u00f3mo se desarrolla en cada pa\u00eds?Brasil\u00a0es, como en otros campos, un\u00a0claro emergente en la explotaci\u00f3n de tendencias digitales\u00a0porque cuenta con un elevado porcentaje de\u00a0poblaci\u00f3n muy joven. E.life dio el salto desde el pa\u00eds latino a la pen\u00ednsula ib\u00e9rica (Portugal) en 2006, y desde all\u00ed, ha estado preparando su desembarco al resto de Europa y, en concreto, al mercado espa\u00f1ol.<\/p>\n<p>La\u00a0penetraci\u00f3n de usuarios de internet m\u00f3vil en Espa\u00f1a alcanz\u00f3 el 84% en 2013, con un crecimiento del 8% respecto a 2012 y del 35% respecto a 2011, seg\u00fan datos del estudio \u00abPersuadir al cliente\u00bb realizado por Ametic y Accenture.\u00a0Espa\u00f1aes, de hecho,\u00a0el pa\u00eds europeo l\u00edder en penetraci\u00f3n de smartphones (82%),\u00a015 puntos m\u00e1s que la media de los mercados maduros. En el caso de la\u00a0poblaci\u00f3n de entre 20 y 29 a\u00f1os, el tel\u00e9fono inteligente es el dispositivo m\u00e1s utilizado para acceder a internet (96%).<\/p>\n<p>Al hilo de estos datos, para Vitorino est\u00e1 claro el enorme recorrido que hay en el mercado espa\u00f1ol.\u00a0La atenci\u00f3n al cliente se trasladar\u00e1 a las redes sociales y aplicaciones que m\u00e1s exito y mejor funcionen en el m\u00f3vil.\u00a0\u00abYa est\u00e1 ocurriendo en Brasil con WhatsApp\u00bb, afirma.\u00a0Facebook sigue ganando por goleada en n\u00famero de usuarios, pero cada segmento de la poblaci\u00f3n tiene su red favorita, y cada empresa buscar\u00e1 identificarse con los potenciales clientes de cada una de ellas. \u00abDe hecho ya ocurre que\u00a0el consumidor que se queja en twitter es considerado como un usuario mucho m\u00e1s influyente\u00bb, concluye.<\/p>\n<\/div>\n<div>\n<div title=\"0 Comentarios\">FUENTE: \u00a0<a href=\"http:\/\/www.abc.es\/economia\/20140305\/abci-elife-marketing-digital-201403042021.html\">abc.es<\/a><\/div>\n<div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n<div><\/div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El marketing digital\u00a0se ha convertido en uno de los principales quebraderos de cabeza para importantes multinacionales. 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